Cambiare operatore di telefonia mobile può essere conveniente, ma fingere di cambiarlo potrebbe essere un vero affare.

ARGOMENTO SEMPLICE (?)

 

Anni fa un’insolita coppia, formata da Orietta Berti e Ornella Vanoni, si presentò al Festival di Sanremo con una canzone che conteneva un accorato proclama d’amore: «Io ti darò di più, io ti darò di più, di tutto quello che avrò da te e anche se tu mi amerai come non hai amato mai, io ti darò di più, di più, molto di più». Era il lontano 1966 e la telefonia mobile non si sarebbe potuta neanche immaginare. Questi versi struggenti, rivolti a un amore che non si vorrebbe perdere, interpretano particolarmente bene un’interessante, e poco conosciuta attività dei giorni nostri: la retention. È una pratica commerciale, utilizzata dalle compagnie di telefonia mobile, per mantenere i propri clienti che cercano di passare alla concorrenza (il termine inglese significa proprio “conservazione”). Ma facciamo un passo indietro.

 

Per sviluppare un’effettiva concorrenza nel mercato telefonico, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha deliberato, fin dall’inizio dell’ultimo decennio, una serie di provvedimenti per consentire agli utenti di conservare il proprio numero telefonico, quando decidono di cambiare gestore. Questo ha facilitato notevolmente la migrazione di clienti fra i quattro fornitori di telefonia mobile. La portabilità del numero (o Mnp - Mobile number portability) è oggi un’operazione molto semplice, che si può richiedere in qualsiasi negozio di telefonia e che viene generalmente portata a termine nell’arco di un paio di settimane.

Nel tentativo di acquisire nuovi clienti, sottraendoli ai diretti concorrenti, i gestori offrono condizioni vantaggiose e promozioni speciali per chi decide di “portare il numero” o di “passare a…” (Vodafone, Tim, Tre o Wind). La portabilità è un’operazione consigliabile perché quasi sempre conveniente; molti clienti conservano ancora tariffe e condizioni vecchie e onerose perché non conoscono la possibilità di cambiare gestore o, più probabilmente, perché temono che si tratti di un’operazione complessa e insidiosa, una “fregatura”, insomma! L’unico problema è legato al credito residuo (essendo sostanzialmente fallito il tentativo di preservarlo, con la legge Bersani), che andrebbe esaurito prima del passaggio al nuovo operatore.

Ma l’aspetto forse più interessante legato alla portabilità, è che le compagnie “tradite” provano spesso a trattenere il cliente infedele, con allettanti contro-offerte (la retention, appunto). Quando si richiede il passaggio del proprio numero, il nuovo gestore manda una richiesta a quello “vecchio”, che deve autorizzarne la migrazione entro pochi giorni. Solitamente (ma non sempre accade) in quel lasso di tempo un operatore della compagnia “tradita” telefona all’utente offrendogli condizioni di favore, tariffe inferiori, bonus di traffico gratuito o un certo numero di messaggi in regalo. Se l’utente accetta, la portabilità viene annullata e il cliente rimane “fedele” alla vecchia compagnia.

Non è chiaro il motivo di questa improvvisa generosità dei gestori, considerando che la clientela non viene generalmente trattata molto bene. Forse la paura di dover rendere conto agli azionisti - o ai possibili investitori, per le due società non ancora quotate in Borsa - della perdita di utenti, oppure perché i ricarichi sui servizi offerti sono talmente elevati da far risultare insignificanti le riduzioni offerte.

Il tentativo di retention è inoltre avvolto da un velo di mistero. Difficilmente avrete comunicazioni scritte o messaggi riassuntivi delle nuove condizioni, una sola telefonata da parte dell’operatore, alla quale occorre rispondere con un sì o un no, senza possibilità di decidere con calma e a mente fredda: la retention è un treno che passa una volta sola! Le proposte variano in continuazione, non sono mai uniformi e non dipendono strettamente dai volumi di spesa generati; può accadere che per una portabilità richiesta su una sim inutilizzata, siano offerte condizioni migliori rispetto a un numero sul quale siano state fatte più ricariche.

Uno strumento utilissimo per conoscere meglio la pratica della retention sono i forum di telefonia in Rete - molto seguiti e alimentati dall’incessante contributo dei suoi affezionati lettori - nei quali gli utenti si scambiano informazioni e consigli. Su uno dei più celebri, Telefonino.net, i messaggi sulle retention sono migliaia, suddivisi per i vari gestori. I consigli si sprecano e, addirittura, alcuni sembrano provenire da personale interno alle compagnie telefoniche o, comunque, molto ben informato.

Non saranno le suadenti voci della Berti e della Vanoni, ma quella di qualche anonimo operatore di call-center, a cercare di convincere coloro che hanno chiesto di passare a un nuovo operatore, offrendo «di più, di più, molto di più». In questo caso – ma solo in questo, badate bene - essere infedeli può far bene al portafogli e, con un pizzico di fortuna, fingere di esserlo potrà rendere «di più, di più, molto di più».

Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre della rivista Club3.