Un esempio di come le società telefoniche tentino di trattenere i clienti che richiedono la portabilità del numero di cellulare verso una compagnia concorrente.

ARGOMENTO SEMPLICE (?)

Dopo il post Io ti darò di più, molto di più, nel quale ho descritto cos'è una retention e perché conviene, ecco una piccola cronistoria che, spero, spieghi come avviene la procedura. Non è un racconto inventato, ma è un fatto realmente successo (al sottoscritto).
 
Lunedì, ore 18.30: mi reco presso un negozio di telefonia, chiedendo la portabilità del mio numero Wind verso Vodafone. Mi chiedono una fotocopia della carta d'identità, del codice fiscale, il numero di telefono da "portare" e i codici incisi sulla mia sim Wind. Pago 10 euro e mi danno una sim Vodafone con un numero nuovo e fiammante, ma provvisorio, con 5 euro di traffico incluso (in alcuni periodi - credo anche in questi giorni - non c'è nemmeno da rimetterci i 5 euro di attivazione). Qualora la portabilità vada a buon fine, il numero provvisorio sarà sostituito dal mio attuale numero di cellulare.

Mercoledì, ore 11: ricevo un sms da Vodafone: "Grazie di averci scelto! Per conoscere lo stato della sua richiesta di portabilità chiami dal suo cellulare Vodafone il numero gratuito 42993". Significa che Vodafone ha attivato la procedura e ora chiederà a Wind il mio numero.

Giovedì, ore 10.30: mi chiama un'operatrice Wind, dicendomi che hanno ricevuto la richiesta di portabilità, ma che avrebbero piacere che rimanessi loro cliente. Per questo mi offrono due possibilità: una ricarica gratuita e immediata di 60 euro (senza alcuna scadenza) oppure 1 anno di restituzione delle ricariche il mese successivo (max 50 euro al mese). Oltre a questo, mi offrono una tariffa a metà prezzo per 6 mesi (6 cent/min + scatto alla risposta) e 6 mesi dell'opzione Noi2 (che consente di chiamare gratis un numero Wind, fino a 300 minuti ogni mese, opzione che normalmente costa 3 euro/mese).
Decido, senza pensarci due volte, di accettare al volo la loro offerta di retention (scegliendo i 60 euro+ il resto) e l'operatore mi chiede di registrare vocalmente il mio assenso.

Giovedì della settimana seguente, ore 15: mi chiama un agente Vodafone che ha visto l'annullamento della mia richiesta di portabilità e che mi vorrebbe provare a convincermi di tornare sui miei passi (in gergo, una contro-retention). Ecco la contro-offerta (che mi viene riassunta in 4 messaggi sms, ricevuti subito dopo): "Tariffa 12 cent senza scatto verso tutti per 12 mesi (restituzione del traffico speso il mese precedente fino a 90 euro mese per 12 mesi); 80 euro di chiamate gratis al mese per 6 mesi verso Vodafone e rete fissa; sms a 5 cent per 12 mesi per tutti i gestori; 1 euro di ricarica ogni 30 minuti di chiamate ricevute da tutti i gestori per 12 mesi. Per accettare mandi un sms al numero... con scritto "Passo a Vodafone dal..." data non superiore a 30 giorni). Grazie".
L'agente Xxxxxxx (mi ha dato il suo nome, che ovviamente non citerò) mi dice che sono a conoscenza che Wind offra una somma in ricarica e mi da' la disponibilità di spostare la data di portabilità (fino a 30 giorni) per darmi modo di consumare i soldi regalati da Wind. Da non crederci! Per accettare la contro-offerta, devo inviare un sms al numero di lavoro di questo agente, scrivendo "Passo a Vodafone dal... (data scelta)".
Ovviamente accetto la nuova offerta e qualche giorno dopo mi arriva un sms sul telefono dove ho messo la nuova sim Vodafone, nel quale mi viene chiesto di chiamare uno dei numeri di servizio, dove ascolto un messaggio vocale che mi annuncia un'ultima piccola offerta, riservata alla nuova sim nel periodo di attesa del definitivo passaggio. Ho preso nota del messaggio che, sostanzialmente, dice: "La informiamo che la sua richiesta verrà eseguita nei prossimi giorni. Le è stata riservata una promozione speciale che potrà utilizzare fin da subito sulla sua sim. Per i prossimi 30 giorni tutto il traffico voce dall'Italia verso tutti i cellulari e fissi le verrà restituito con un bonus fino a 300 euro da spendere liberamente nei 12 mesi successivi".

Quattro giorni fa, ore 11: ennesima chiamata da parte di Wind, che ha ritrovato un'altra richiesta di portabilità. L'operatrice mi offre nuovamente il rimborso per un anno delle ricariche effettuate, ma cerco di fargli capire che dall'altra parte l'offerta è migliore. Lei insiste, dicendo «...guardi che a volte alcune offerte sembrano meglio di altre, ma poi non è così...> e via di questo tono, ma non mi aggiunge nulla di più "appetitoso" e quindi decido di proseguire nel passaggio a Vodafone.

Da questa mattina sono a tutti gli effetti un cliente Vodafone.

Questo è solo un esempio (anche se reale) di retention e, fortunatamente, di contro-retention: non sempre va così bene e, come spiegavo nel precedente post, le offerte variano sempre. Anche per quel che riguarda i tempi, io ho richiesto la portabilità in agosto e forse l'operazione ha avuto una durata molto breve perché si è svolta in periodo estivo (esiste un limite giornaliero di richieste di mnp, oltre il quale le compagnie non sono tenute ad eseguirne altre). Last but not least (Ultima cosa, ma non meno importante); qualcuno potrà pensare che io sia spenda centinaia di euro ogni mese, tali da giustificare questa piccola battaglia di rilanci: niente affatto, uso pochissimo il telefonino e ricarico 25 euro ogni tre o quattro mesi!